Desde el Estado provincial
El gobierno de Omar Perotti trabaja junto a las entidades financieras para generar un sistema más ágil y seguro, y mejorar los canales de resolución de reclamos, con énfasis en el sobreendeudamiento de los usuarios.
El gobierno de la provincia de Santa Fe asumió un compromiso firme en la promoción y defensa de los derechos de los usuarios financieros, fortaleciendo la colaboración entre las instituciones bancarias y financieras y los ciudadanos. En este contexto, se impulsaron diversas iniciativas encaminadas a agilizar las respuestas y garantizar las relaciones basadas en el cumplimiento de las leyes nacionales y provinciales.
La Secretaría de Comercio Interior y Servicios, dependiente del Ministerio de Producción, Ciencia y Tecnología, desempeña un papel fundamental en esta iniciativa. Con especial atención en los adultos mayores, cuya adaptación a los procesos digitales y resolución de reclamos es crucial, se trabaja para fomentar un trato justo y digno hacia los usuarios financieros. Esta labor fue respaldada por el Consejo Provincial de Personas Mayores, reconociendo la necesidad de una atención más cuidadosa en medio de la transformación digital.
Uno de los hitos más recientes en este esfuerzo es la Disposición Nº 059/2023, emitida por la Secretaría de Comercio Interior y Servicios provincial. Esta disposición enfatiza la importancia de que las empresas del sector financiero se adhieran a las normativas comerciales y de protección al consumidor. Se insta a que se cumplan los deberes de seguridad, trato respetuoso, adecuada información, gestión eficiente de reclamos y especial atención a quienes enfrentan hiper vulnerabilidad.
Es fundamental destacar que estos derechos están respaldados por la Ley Nacional Nº 24.240 de Defensa del Consumidor, así como por normativas de la Secretaría de Comercio de la Nación y del Banco Central de la República Argentina. Estas normas establecen la obligación de los bancos de resolver reclamos, brindar atención adecuada al público, informar a los clientes y capacitar a su personal, promoviendo así un "buen trato".
Proteger los datos y derechos de los consumidores
Las cifras de la Dirección Provincial de Promoción de la Competencia y Defensa del Consumidor reflejan la relevancia de estas acciones. En el año 2022, se presentaron 1.700 reclamos en relación a usuarios financieros. Estos registros son exclusivamente de oficinas locales y provinciales adheridas a la Red Provincial, sin considerar aquellos presentados ante oficinas no adheridas y el gobierno Nacional por usuarios oriundos de Santa Fe.
Un hecho reciente y clave que demuestra el compromiso de las autoridades y la industria financiera tuvo lugar en un reciente encuentro: representantes legales de bancos radicados en Santa Fe se reunieron con autoridades provinciales para abordar las preocupaciones y posibles soluciones. Participaron representantes de Plus Pagos y los bancos Macro, Supervielle, Nuevo Banco de Santa Fe, Columbia, HSBC, Banco Industrial, BBVA, Santander, Coinag y Banco de Entre Ríos. La directora Provincial de Promoción de la Competencia y Defensa del Consumidor, María Betania Albrecht, enfatizó que la colaboración busca mejorar la protección de datos y derechos de los consumidores, además de agilizar procesos de resolución de conflictos. “Discutimos una estrategia preventiva de conflictos de consumo, en sintonía con el enfoque de la Guía de Buenas Prácticas Comerciales sobre la cual venimos trabajando desde el Gobierno de Santa Fe
Sobre lo establecido en la normativa referida, cabe destacar que los bancos tienen la obligación de informar a sus usuarios sobre transacciones inusuales, mecanismos de validación de identidad, garantizar la atención telefónica por personas humanas y la atención prioritaria de personas con movilidad reducida.
Además, deben contar con sistemas y documentación adaptados para personas con dificultades visuales, auditivas y/o del habla. También deben asegurar el derecho a realizar operaciones presenciales o por ventanilla, sin cargos ni comisiones, el acceso a servicios financieros sin discriminación de edad, un tamaño mínimo legible de la letra de los contratos, y la entrega de un ejemplar de documentos firmados al usuario aun cuando se celebren a distancia. A su vez, deben resguardar el derecho a revocar el contrato electrónico, llevar registros de los reclamos, brindar la posibilidad de seguimiento, prestar atención personalizada si así se solicita, notificar la resolución, conocer sus fundamentos y tener constancia de ello, entre otros asuntos.
Adicionalmente, la problemática del sobreendeudamiento fue abordada de manera decidida. La Secretaría de Comercio Interior y Servicios adoptó la Guía de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo (Disposición Nº 11/2023), con el fin de atender eficazmente los casos de sobreendeudamiento. Esta guía busca agilizar la resolución de reclamos y asegurar que las entidades financieras también cumplan su parte en esta tarea.
Al respecto, el secretario de Comercio Interior y Servicios, Juan Marcos Aviano, sostuvo que “estas acciones pretenden establecer un nuevo estándar en la prevención y resolución de reclamos financieros. La colaboración es la clave, y la sanción es una medida de último recurso. La profundización de estas acciones conjuntas entre el Estado, las empresas y la sociedad civil es esencial para lograr un sistema más justo y eficiente”.
De esta manera, el gobierno de la provincia de Santa Fe demuestra su firme compromiso en la protección de los derechos de los usuarios financieros. A través de una colaboración estratégica con el sector bancario y financiero, se busca no solo mejorar la atención a los consumidores, sino también promover una cultura de responsabilidad compartida en la protección contra fraudes y abusos. En un mundo financiero en constante evolución, estas iniciativas son un paso crucial hacia una mayor equidad y seguridad para todos los ciudadanos.
